Kako napisati email za raskid suradnje sa klijentom

Svi se kad-tad susretnu s onim klijentom kod kojeg moraju reći: “Dosta!” Ne znam da li sam imao sreće, ali u svojoj profesionalnoj karijeri sam se susreo (samo) dvaput s klijentima kod kojih sam morao prekinuti suradnju.

Razlozi mogu biti mnogobrojni, ali svi se svode na jednu činjenicu – trošenje vremena i živaca se ne isplati u tim slučajevima. Svakako preporučujem da prvo pročitate tekst o lošim klijentima (i njihovoj razlici u odnosu na zahtjevne klijente).

Napomena: Prekid suradnje je onaj zadnji čin nakon kojeg više nema povratka.

U ovom tekstu ću se pokušati ukratko osvrnuti kako napisati “Dear John” email vašem klijentu.

 

Generalna formula za prekid

Zvučat će možda jednostavno ali kad se sve svede na osnovne dijelove – ona funkcionira. Generalna formula prekida je: pozitivno/neutralno – ali – negativno – (po potrebi opet) pozitivno/neutralno.

Sami prekid suradnje je u svojoj suštini negativna vijest. I kao takva može prouzročiti negativne osjećaje kod klijenta. Čak štoviše, prekid može prouzročiti negativne postupke lošeg klijenta (prijetnje, tužbe i slično).

Upravo zbog toga bi bilo najbolje da se ta vijest (o prekidu) prenese na vrlo “blagi” način. Način koji neće zvučati previše “agresivno”. Ali, manjak “agresivnosti” nije dovoljan – moramo pokazati i da imamo osjećaje. Osjećaje, tj. shvaćanje, prema poziciji u koju ga stavljamo samim činom prekida.

Drugim riječima, email (ili pismo?) počinjete pozitivnim (neutralnim) riječima, zatim navodite razloge prekida (negativno) i završavate pozitivnim (neutralnim) riječima.

 

Početak Email o prekidu suradnje

Kao što sam gore napisao – početak mora biti “pozitivan”. Važno je ne krenuti odmah prema glavnoj vijesti, tj. cilju emaila – prekidu (koji je “negativan”). Započinjanje emaila s pozitivnim riječima ima za svrhu da “ublaži” glavnu “negativnu” vijest.

Najčešći generalni “pozitivni” početak emaila bi bio:

“Zahvaljujemo se što ste nam pružili priliku da… tijekom poslovne suradnje sa…”

Naravno, moguće su i slične varijacije poput:

“Iznimno nam je bilo drago da smo dobili priliku surađivati sa… “

Na ovaj način pokazujemo da smo bili zahvalni na suradnji sa “lošim” klijentom. Zapamtite – iako je on loš klijent – mi mu to ne smijemo otvoreno reći. Uostalom, u najvećem broju slučajeva loši klijenti imaju veliko mišljenje o sebi pa im na ovaj način dodatno laskamo.

No, moguće je i na potpuno drugačiji način pokazati pozitivnost. Ili, možda je bolje reći – pokazati laskanje prema lošem klijentu:

“Moramo priznati da nam je na određeni način teško napisati ovaj email zbog naše (dugogodišnje/kvalitetne/dobre/bilo-koja-pozitivna-riječ) suradnje…”

Ovaj početak zapravo pokazuje da smo mi u gubitku, da smo u “žaljenju” što mora doći do ovoga. Ako smo se već i odlučili na prekid suradnje onda ovaj početak najvjerojatnije i nije istina – ali to klijent ne mora znati, zar ne?

 

Sredina emaila o prekidu suradnje

Zatim slijedi opis situacije zbog kojeg dolazi do prekida suradnje. Iako će vam možda ovo biti teško pisati, jer želite napisati sve činjenice koje su dovele do toga, vi morate zadržati “hladnu glavu”.

Morate napisati razloge na što objektivniji način. Ne smijete unositi nikakve negativne osjećaje. Najvjerojatnije vas je loš klijent koštao živaca i vremena tijekom suradnje – ali vi to njemu ne morate “trljati na nos”.

Zbog toga, najbolje je da krenete s opisom najvažnijih činjenica. Njih ne bi trebalo biti puno, tj. maksimum je dvije do tri činjenice. Zašto tako malo? Zato što vi nabrajanjem tih činjenica podsjećate klijenta na sve “probleme “ koji su postajali tijekom vaše suradnje. Drugim riječima, vi pišete nešto što u svojoj suštini proizvodi (ili podsjeća na) negativne osjećaje.

“…tijekom zadnjih nekoliko mjeseci je došlo do povećanja X zbog kojeg nismo bili u stanju ispuniti Y. Zbog toga je došlo do smanjivanja Z, i na žalost, smanjivanja vašeg profita. Istodobno, nismo mogli doći do dogovora oko smanjivanja naših naknada.”

Ako postoji jednostavno previše činjenica koji bi nabrojali a smatrate ih sve važnima – onda je najbolje napisati dvije, tri generalne rečenice:

“Nismo uspjeli da osiguramo uspjeh vašeg proizvoda X, te samim time nismo ostvarili uzajamno zadovoljstvo učinjenim radom.”

 

 

Prekid, Isprika i Pomoć

Nakon nabrajanja činjenica dolazi na red glavna vijest cijelog emaila. Prekid suradnje. On mora biti jednostavno napisan kako se ne bi mogao shvatiti na krivi način. Najbolje je kratko napisati bez ikakvih emocija:

“Zbog svega navedenog smo odlučili da dolazi do prekida uzajamne suradnje…”

Ponekad je vrlo dobro navesti datum s kojim prestaje suradnja. Ovo se radi zbog toga kako bi imali određeni rok unutar kojeg se moraju riješiti sve ostale obveze. Osim toga, neka istraživanja su pokazala da navođenje određenog roka utvrđuje našu odlučnost:

“… odlučili smo da od ponedjeljka, 29.1.2018. godine, mi više nećemo…”

Nakon toga je dobro se ispričati. Da, jasno mi je da je došlo do prekida suradnje zbog “lošeg” ponašanja klijenta i da bi se on trebao ispričati. Međutim, jedan od vaših ciljeva je da “ne spalite mostove”. Osim toga, vrlo je vjerojatno da loš klijent i dalje smatra da on nije ništa loše učinio. A da ne spominjem uzrečicu da je klijent uvijek u pravu.

Osim toga, isprika ima i jednu drugu važnu zadaću. Ona nam omogućuje da nastavimo dalje. U ovom smislu – da se mi nismo ispričali klijentu on bi se uvijek nas sjećao kao “lošu stranu” u poslovnom odnosu. Putem isprike loš klijent je u mogućnosti “zatvoriti” naš slučaj i nastaviti dalje:

“Ispričavamo se zbog mogućih neugodnosti koje bi mogli imati zbog ove odluke… znamo da ova odluka povlači za sobom ulaganje vremena na traženje nove agencije…”

Gornji primjer pokazuje da smo svjesni koje će probleme sada imati (bivši) klijent. Mi se stavljamo u njegovu poziciju te time pokazujemo na određeni način da nam je stalo do njega. Zbog toga je logično da mu ponudimo pomoć u rješavanju nekih od tih problema.

“Naravno, kako bi vam pomogli u pronalaženju nove agencije šaljemo vam link na popis…”

“Kako bi olakšali “prelazak” spremni smo pomoći novoj agenciji u…”

Na ovaj način vi pokazujete bivšem klijentu da vam je (nakon svega) stalo do njega i njegovih poslovnih ciljeva. Ako obratite pažnju vidjet ćete da email o prekidu suradnje prati onu jednostavnu formulu s početka: pozitivno(neutralno) – negativno – pozitivno(neutralno).

Netko to naziva i “sendvič” prijenosom loših informacija. Bez obzira na ime treba imati na umu da on funkcionira. Ipak – ne pretjerujte sa “pozitivnim” dijelovima teksta. Moguće je da će se “negativni” dio izgubiti u tom slučaju, tj. klijent neće shvatiti što mu želite reći.

Ponekad je dobro na samom kraju emaila napisati koji su točno koraci koji slijede. Ako želite biti potpuno sigurni da neće doći do nekih „krivo shvaćenih“ informacija, onda je najbolje u kratkim crticama opisati daljnji tijek događaja:

• prekid suradnje XX datuma
• do tog datuma ispunjavamo sljedeće obveze: a, b, c…
• nakon tog datuma šaljemo vam: a, b, c…

Svakako vam savjetujem da kad napišete taj email da ga pročitate, ALI pokušajte se staviti u poziciju tog klijenta. Kako bi on shvatio taj email? Tekst emaila je dovoljno jasan i ne ostavlja mjestu za alternativno tumačenje?

još jednom, preporučujem da prvo pročitate tekst o lošim klijentima (i njihovoj razlici u odnosu na zahtjevne klijente).

Na kraju, želim vam da imate što manje potrebe za pisanjem ovakvih emailova.