Loši klijenti i kako ih prepoznati

Istina je jednostavna. Postoje dobri, ali i loši klijenti. I dok se trebamo truditi oko svakog klijenta – ponekad je potrebno puno vremena do “prepoznavanja” lošeg klijenta. Vremena u kojem smo izgubili “snagu” i “živce”.

Vrlo je važno da se što prije prepozna loš klijent. I to upravo zbog ostalih, dobrih klijenata. Zašto?

Zapamtite da vam loš klijent troši vrijeme. Vrijeme koje ste mogli iskoristiti na rješavanje problema dobrih klijenata. Rješavanjem problema dobrih klijenata vi dodatno poboljšavate njihov osjećaj i zadovoljstvo.

Ako vam jedna osoba troši vrijeme (na neosnovane zahtjeve) koje ste mogli iskoristiti na poboljšanje iskustva/odnosa s 10 drugih klijenata – onda je vrijeme da razmisliste o otkazivanju suradnje s tim klijentom.

 

Kako prepoznati lošeg klijenta

Ali kako prepoznati lošeg klijenta? Evo mali popis stvari na koje morate obratiti pažnju, a koje vam mogu pomoći u otkrivanju loše jabuke.

1) Previše vremena – Ovo je prvi i najjednostavniji pokazatelj da se najvjerojatnije radi o lošem klijentu. Pogledajte koliko ulažete vremena u svoje ostale klijente. Ako u određenog klijenta ulažete više od 3x prosječnog vremena ostalih klijenata – budite sigurni da postoji određeni problem.

Naravno, kad govorim o usporedbi s ostalim klijentima, mislim na uspoređivanje istih “veličina” klijenata. Na primjer, veliki klijenti bi bili oni koji ulaže više od X iznosa mjesečno (ili, prema veličini naknade koje dobivate za vaše usluge i slično…).

Budite oprezni: sama činjenica da ulažete više vremena u jednog klijenta ne mora odmah značiti da se radi o “lošem” klijentu – možda se radi o “zahtjevnom” klijentu…

2) Ne pridržava se dogovora niti obveza – Vi se nalazite u određenom poslovnom odnosu sa svojim klijentom. Taj odnos podrazumijeva određene obveze. Te obveze se ispunjavaju prema ranije prihvaćenom dogovoru (ugovoru). Problem nastaje ako klijent ne ispunjava svoje obveze.

Problem postaje nekoliko puta veći ako od ispunjavanja klijentovih obveza ujedno ovisi i ispunjavanje vaših obveza. Na primjer, vi radite klijentu novu web stranicu i on se obvezao dostaviti vam slike i tekst koji bi se trebao nalaziti na toj web stranici. Ali, on ih ne dostavlja. Nakon nekog vremena on je ljut na vas jer niste (još uvijek) napravili svoj dio obveze (web stranicu).

3) Traži nemoguće – Sve je bilo u redu prilikom prvotnog dogovaranja suradnje. Klijent vam je opisao što želi, unutar kojeg vremena i budžeta. Vi ste klijentu, na temelju njegovih zahtjeva, opisali mogućnosti koje mu nudite u cilju ispunjenja njegovih ciljeva. Međutim, nakon nekog vremena klijent se javlja da nije zadovoljan s isporučenim rezultatima te da to nije ono što je on tražio.

Pod uvjetom da ste na samom početku suradnje vrlo jasno rekli koje su vaše mogućnosti (ili općenito mogućnosti u skladu s budžetom, vremenom…) – vi mu ponovno objašnjavate da je ono što on traži – zapravo nemoguće ili vrlo teško.

Loš klijent se neće obazirati na vaša “opravdanja” i jednostavno će zanemariti činjenicu da ste mu sve lijepo opisali i objasnili na početku. Osim toga, on će sada na temelju neisporučenih ciljeva tražiti određene ustupke od vas poput smanjivanja cijene vaše usluge ili slično.

Ponekad mu neće trebati ni neki poseban razlog da krene tražiti smanjivanje vaših cijena. Ponekad će tražiti da se određeni dio posla obavi besplatno – jer on smatra da takav posao ne vrijedi toliko koliko vi tražite. Čak i ako on uopće nema nikakvog iskustva na tom polju.

4) Za sve smo mi krivi – U gore opisanim slučajevima, u očima klijenta krivi ste vi – i samo vi. Bez obzira ako je došlo do nekog problema jer se on nije pridržavao svojih obveza, vi ste jedini krivac za neispunjavanje njegovih ciljeva.

Loš klijent je i onaj kojem ste mu vi krivi ako ga niste upozorili na određene činjenice – činjenice na koje je on VAS trebao upozoriti. Čak i ako ga jeste upozorili na moguće negativne posljedice njegovih postupaka – on će jednostavno to “zaboraviti”. A krivica za loše rezultate će pasti na vas.

Nemojte se iznenaditi čak i ako vas krene javno prozivati za loše rezultate.

5) Osjećaj – Osjećate se kao da vam se “digao stomak” svaki put kad vidite email određenog klijenta? Počnete ubrzano disati i oblije vas znoj kad vidite da vas određeni klijent zove na mobitel? Ne osjećate se dobro već samo na spomen određenog klijenta?

Ako se zaista loše osjećate čim pomislite na određenog klijenta – vrijeme je da prekinete suradnju. Bez obzira na što će klijent i dalje misliti da je on u većini slučajeva u pravu – vi morate misliti na svoje (i svojih zaposlenika) psihičko zdravlje.

 

Razlika između lošeg i zahtjevnog klijenta

Vrlo je lagano zamijeniti zahtjevnog klijenta za “lošeg” klijenta. Da, točno je da zahtjevni klijent ima puno zahtjeva koje traži da mu se ispune. Međutim, njegovi zahtjevi su logični i usmjereni su prema postizanju boljih rezultata, tj. ostvarivanju ciljeva.

Na zahtjevnog klijenta će se ulagati ista količina vremena kao i kod lošeg klijenta. Ali, zahtjevni klijent vas neće optuživati za nešto što je on sam trebao napraviti. On neće izbjegavati svoje obveze. Štoviše – on će ih ispuniti na vrijeme i u obujmu puno većem nego što se očekivalo od njega. I zbog toga će to isto zahtijevati i od vas.

Mnogi zaboravljaju da se zahtjevni klijenti ponekad puno više isplate nego “obični” klijenti.

Postoje 2 osnovna razloga zašto je to tako:

1. otkriješ probleme za koje nisi bio svjestan – većina ljudi će šutjeti ako naiđe na neki (mali) problem. Zahtjevni klijent će odmah ukazati na bilo kakav problem vezan za vašu uslugu ili poslovnu suradnju. On to čini kako bi on bio siguran da će se vaš dio posla ispuniti bez ikakvih “upitnika”. On želi potpuni uspjeh koji proizlazi iz vaše poslovne suradnje i zbog toga on ukazuje na bilo koji problem na koji je naišao. I u toj činjenici leži najveća vrijednost zahtjevnog klijenta.
2. iskustvo koje možemo dalje upotrijebiti – pojednostavljeno, vrlo često se dogodi da vam zahtjevni klijent ukaže na problem za koji niste ni bili svjesni. A rješavanjem tog problema vi unapređujete i svoj poslovni odnos s ostalim klijentima (koji se nisu žalili ali su isto primijetili taj problem). Iz rješavanja problema sa zahtjevnim klijentom vi dolazite do puno sretnijih svih ostalih klijenata.

 

Zahtjevni klijent ulaže 101% u vašu poslovnu suradnju i to isto očekuje i od vas.

No, prije nego krenete u prekid suradnje s lošim klijentom morate napraviti jedan važan korak.

Klijent je uvijek u pravu? Ne baš. Ponekad se dogodi i situacija da klijent nije u pravu. I to mu se otvoreno treba reći. Ali, i to je veliki ALI, moramo biti pažljivi na način kako mu to prenosimo.

 

Prije otkazivanja suradnje

Uzmimo sve gore navedene slučajeve prepoznavanja lošeg klijenta. Za bilo koji od tih problema je potrebno objasniti zašto nam to predstavlja problem.

Na primjer: Klijent traži povećanje prodaje, ali uz istodobno smanjivanje ulaganja u njegove/naše marketinške kampanje. Svatko bi logičnim zaključivanjem došao do zaključka da je to (u +90% slučajeva) nemoguće. Ako vi oduzimate od nečega što vam izravno doprinosi prodaji – vi ne možete tražiti povećanje oduzimanjem.

Međutim, klijentu to ponekad nije jasno. Moguće je i da jednostavno nije mislio na određene činjenice. Zbog toga je uvijek važno prije svega objasniti problem klijentu.

Mali savjet: uvijek pokušajte objasniti problem tako da ga objašnjavate osobi koja ne zna apsolutno ništa o tome što objašnjavate. Drugim riječima – objasnite tako da bi i dijete u osnovnoj školi to shvatilo.

Ovo je iz 2 razloga:

a) na ovaj način se osiguravate da je vaša poruka (“ja imam problem i on je takav i takav”) sigurno shvaćena. Ako ste pisali na način koji bi se mogao shvatiti na neki drugi način – onda je moguće da ste dodatno zakomplicirali stvari.

Kako postići da ste opisali svoj problem kako treba? Pokušajte se staviti u položaj klijenta. Pokušajte, dok čitate svoje objašnjenje, da zamislite da ne znate ništa o tome kako izgleda proces vašeg rada/ s čime se služite/ kako izgledaju vaši alati i slično. Ako vam se čini da vam je jasno što ste željeli reći i u takvom slučaju – slobodno pošaljite opis problema.

b) ponekad se klijenti srame priznati da nešto ne razumiju. Ako oni ne razumiju postupak, tj. proces vašeg rada, onda je moguće da će donositi krive zaključke vezano uz vaš rad. A na temelju tih krivih zaključaka će tražiti i izvršavanje “nemogućih” poslova/zadataka.

Ako sumnjate da je to slučaj – prilikom opisivanja problema obratite posebnu pozornost i na opisivanje procesa vašeg rada.

Upozorenje: nemojte pretjerati! Pri tom mislim da ne pretjerujete u smatranju da klijent nema dovoljno znanja. Nemojte da se dogodi da se klijent nakon čitanja vašeg opisa osjeća loše!

Ako ste klijentu objasnili problem na jednostavan način – velika je šansa da će vam biti zahvalan zbog toga.

Ali, ako se klijent i dalje ponaša kao da mu niste ništa rekli, tj. objasnili – onda je opcija otkazivanja suradnje nešto o čemu treba ozbiljno razmisliti.